Os níveis de prioridade são definidos por uma combinação de Impacto e Urgência Configurações. Os diferentes níveis de cada um afetarão a definição da prioridade do ticket.
Impacto: Uma medida do efeito que o problema está tendo no negócio. Muitas vezes igual à medida em que os níveis de serviço acordados ou esperados podem ser distorcidos. Juntamente com a urgência, é o principal meio de atribuição de prioridade para o tratamento dos casos.
Urgência: A velocidade considerada apropriada para resolver um problema de um determinado impacto.
Nota: Um caso enviado por e-mail recebe automaticamente uma prioridade de 4. Se for necessária uma prioridade mais alta, ligue para o Service Desk ou envie o caso pelo portal online.
Impacto/Urgência | Alto | Média | Baixo |
|---|
Alto | 1 | 2 | 3 |
Média | 2 | 3 | 4 |
Baixo | 3 | 4 | 4 |
Tabela: Um gráfico explicando a relação entre Impacto e Urgência.
Níveis de prioridade para casos
Prioridade 1 – Crítica
O aplicativo D2L está inativo ou não consegue reiniciar o sistema; Problema crítico de software com alto impacto no uso diário.
Âmbito
- O sistema não é acessível a nenhum usuário.
- As ferramentas críticas necessárias para a operação normal não são utilizáveis.
- Os dados críticos não estão acessíveis.
- Os dados estão sendo perdidos devido a um problema com o aplicativo D2L.
- A segurança do aplicativo está comprometida.
- É necessária uma restauração de dados.
Prioridade 2 – Alta
O uso do sistema é significativamente prejudicado, tornando-o muito difícil de usar da maneira pretendida.
Âmbito
- Os servidores estão funcionando, mas os usuários não conseguem acessar componentes inteiros do sistema.
- A presença do problema impede que uma determinada ferramenta ou função funcione e não há alternativas para alcançar o resultado final desejado.
- Um problema que está causando um impacto significativo em partes do sistema. O cliente está exposto a uma interrupção do serviço. Por exemplo, uma alta prioridade pode ser atribuída se um grande número de usuários em uma turma estiver tendo dificuldade em postar informações em uma área de discussão ou se os usuários não conseguirem acessar um curso específico.
- Ferramentas personalizadas que não estão funcionando após uma atualização.
Prioridade 3 – Moderada
Todas as seções principais estão funcionando e a instalação está funcionando. No entanto, parece haver vários problemas menores em algumas seções que tornam o software difícil de usar, com impacto mínimo no servidor de produção como um todo.
Âmbito
- O problema não é sério por natureza.
- O sistema geral não falhou.
- Resultados inesperados na ferramenta ou função de rotina.
- Um problema limitado a um pequeno número de usuários, cursos ou recursos.
- Problemas específicos de um usuário, curso ou recurso que não afetam significativamente o uso geral do sistema.
Prioridade 4 – Baixa
O usuário final precisa de instruções, pequenos problemas com pouco ou nenhum impacto no sistema de produção como um todo. Solicitações informativas sobre o sistema, solicitações de recursos e consultas gerais são consideradas de baixa gravidade.
Âmbito
- Sem efeito no sistema de produção.
- Pequenas perguntas sobre usabilidade, solicitações informativas sobre a plataforma ou solicitações de recursos.
- Comportamento inesperado isolado que não pode ser reproduzido e tem pouco ou nenhum impacto no sistema ou nos usuários em geral.
Aviso: A prioridade de cada caso é revisada em relação a este critério após o recebimento. Se o problema identificado não atender aos critérios para justificar a prioridade definida, o caso será repriorizado adequadamente e uma comunicação será enviada para notificá-lo.