Publicado originalmente em 17 de outubro de 2018.
Esse processo descreve as etapas a serem seguidas para quando um escalonamento de incidentes é necessário, incluindo critérios de escalonamento. Esse processo deve ser usado pelos clientes quando um escalonamento de um Incidente de Suporte específico for necessário.
Critérios de escalonamento
Abaixo descrevemos quem você deve contatar para um escalonamento e os motivos para enviar o escalonamento para cada camada do Suporte ao Cliente (Suporte HelpDesk, Gerente Técnico de Contas ou Gerente de Sucesso do Cliente):
Motivos para enviar um escalonamento:
- Caso P1 ou P2, conforme descrito no Matriz de Prioridades de Suporte, não foi detetado em tempo útil ou continua a ser um problema de elevado impacto e de elevada urgência
- O Caso não tem uma atualização há mais de 3 dias úteis e o cliente solicitou uma atualização
- Insatisfeito com a experiência do Serviço de Suporte
- As atualizações não foram fornecidas dentro do prazo sugerido acordado pelo analista de suporte designado
- O caso é atribuído a um grupo interno fora do cliente
- Os negócios estão em risco e o caso requer atenção imediata
- Um caso foi escalado mais de duas vezes e não ganhou força
- As equipes internas ou de clientes têm preocupações sobre como um escalonamento foi tratado
- O problema foi escalado dentro da organização do cliente e tornou-se de natureza política
- A situação requer recurso de nível executivo de serviço e suporte
- O escalonamento através das outras camadas do Suporte ao Cliente tem sido ineficaz
Processo de escalonamento de casos de clientes
Há várias maneiras diferentes de um cliente escalar um caso aberto:
- Por meio da Comunidade Brightspace, atualizando as notas do caso
- Envie um e-mail para o HelpDesk respondendo aos e-mails do caso
- Ligue para o HelpDesk (se aplicável) e fale com um agente
Você pode solicitar um escalonamento diretamente por meio do Gerente Técnico de Contas (TAM) ou do Gerente de Sucesso do Cliente (CSM), se aplicável.
Níveis de prioridade e definições de caso
Consulte o Matriz de Prioridades de Suporte para Níveis de Prioridade de Caso e definições.