Prioriteitsniveaus worden bepaald door een combinatie van Impact en Urgentie Instellingen. De verschillende niveaus van elk zijn van invloed op hoe hoog de prioriteit van het ticket is ingesteld.
Impact: Een maatstaf voor het effect dat het probleem heeft op het bedrijf. Vaak gelijk aan de mate waarin overeengekomen of verwachte niveaus van dienstverlening kunnen worden verstoord. Samen met de urgentie is het het belangrijkste middel om prioriteit toe te kennen aan de behandeling van zaken.
Urgentie: De snelheid die geschikt wordt geacht om een probleem met een bepaalde impact op te lossen.
Notitie: Een zaak die per e-mail wordt ingediend, krijgt automatisch een prioriteit van 4. Is een hogere prioriteit nodig, bel dan met de Servicedesk of dien de case in via het online portaal.
Impact/urgentie | Hoog | Gemiddeld | Laag |
|---|
Hoog | 1 | 2 | 3 |
Gemiddeld | 2 | 3 | 4 |
Laag | 3 | 4 | 4 |
Tabel: Een grafiek waarin de relatie tussen Impact en Urgentie.
Prioriteitsniveaus voor zaken
Prioriteit 1 – Kritiek
De D2L-applicatie is niet beschikbaar of kan het systeem niet opnieuw opstarten; Kritiek softwareprobleem met een grote impact op het dagelijks gebruik.
Draagwijdte
- Het systeem is niet toegankelijk voor gebruikers.
- Essentieel gereedschap dat nodig is voor normaal gebruik is niet bruikbaar.
- Kritieke gegevens zijn niet toegankelijk.
- Gegevens gaan verloren door een probleem met de D2L-applicatie.
- De beveiliging van de applicatie komt in het gedrang.
- Een gegevensherstel is vereist.
Prioriteit 2 – Hoog
Het gebruik van het systeem wordt aanzienlijk belemmerd, waardoor het zeer moeilijk te gebruiken is op de beoogde manier.
Draagwijdte
- Servers zijn in de lucht, maar gebruikers hebben geen toegang tot volledige componenten van het systeem.
- De aanwezigheid van het probleem verhindert dat een bepaald gereedschap of een bepaalde functie werkt en er zijn geen alternatieven om het gewenste eindresultaat te bereiken.
- Een probleem dat een aanzienlijke impact heeft op delen van het systeem. De klant wordt blootgesteld aan een onderbreking van de dienstverlening. Een hoge prioriteit kan bijvoorbeeld worden toegekend als een groot aantal gebruikers in een klas problemen ondervindt bij het plaatsen van informatie in een discussiegebied, of als gebruikers geen toegang hebben tot een specifieke cursus.
- Aangepaste tools die niet werken na een upgrade.
Prioriteit 3 – Matig
Alle belangrijke secties werken en de installatie is in volle gang. Er lijken echter verschillende kleine problemen te zijn in sommige secties die de software moeilijk te gebruiken maken, met minimale impact op de productieserver als geheel.
Draagwijdte
- Het probleem is van nature niet ernstig.
- Het algehele systeem heeft niet gefaald.
- Onverwachte resultaten binnen routinematige tool of functie.
- Een probleem dat beperkt is tot een klein aantal gebruikers, cursussen of bronnen.
- Problemen die specifiek zijn voor een gebruiker, cursus of bron en die geen significante invloed hebben op het algehele gebruik van het systeem.
Prioriteit 4 – Laag
De eindgebruiker heeft instructies nodig, kleine problemen met weinig tot geen impact op het productiesysteem als geheel. Informatieverzoeken over het systeem, functieverzoeken en algemene vragen worden als laag in ernst beschouwd.
Draagwijdte
- Geen effect op het productiesysteem.
- Kleine vragen over bruikbaarheid, informatieverzoeken over het platform of functieverzoeken.
- Geïsoleerd onverwacht gedrag dat niet kan worden gereproduceerd en weinig tot geen impact heeft op het systeem of de gebruikers in het algemeen.
Waarschuwing: De prioriteit van elke zaak wordt bij ontvangst beoordeeld aan de hand van deze criteria. Als het geïdentificeerde probleem niet voldoet aan de criteria om de gestelde prioriteit te rechtvaardigen, wordt de zaak op de juiste manier opnieuw geprioriteerd en wordt er een bericht verzonden om u hiervan op de hoogte te stellen.