Oorspronkelijk gepubliceerd op 17 oktober 2018.
Dit proces schetst de stappen die moeten worden gevolgd wanneer een escalatie van een incident vereist is, inclusief escalatiecriteria. Dit proces moet door klanten worden gebruikt wanneer een escalatie van een specifiek ondersteuningsincident vereist is.
Criteria voor escalatie
Hieronder wordt uiteengezet met wie u contact moet opnemen voor een escalatie en de redenen voor het indienen van de escalatie bij elke laag van de klantenservice (Support HelpDesk, Technical Account Manager of Customer Success Manager):
Redenen voor het indienen van een escalatie:
- P1- of P2-behuizing, zoals uiteengezet in de Prioriteitenmatrix voor ondersteuning, niet tijdig is opgepakt of nog steeds een kwestie met een grote impact en hoge urgentie is
- De zaak heeft al meer dan 3 werkdagen geen update gehad en de cliënt heeft om een update verzocht
- Ontevreden over de ervaring met de ondersteuningsservice
- Updates zijn niet verstrekt binnen het voorgestelde tijdsbestek dat is overeengekomen door de toegewezen ondersteuningsanalist
- De Zaak wordt toegewezen aan een interne groep buiten de Klant
- Het bedrijf loopt risico en de zaak vereist onmiddellijke aandacht
- Een zaak is meer dan twee keer geëscaleerd en heeft geen grip gekregen
- Klanten of interne teams maken zich zorgen over de manier waarop een escalatie is afgehandeld
- Het probleem is geëscaleerd binnen de organisatie van de klant en is politiek van aard geworden
- Situatie vereist een hulpmiddel op Service & Support Executive-niveau
- Escalatie via de andere lagen van de klantenservice is niet effectief geweest
Escalatieproces voor klantcases
Er zijn verschillende manieren waarop een klant een openstaande case kan escaleren:
- Via de Brightspace Community door het updaten van de Case notes
- Stuur een e-mail naar de HelpDesk door te reageren op e-mails van de case
- Bel de HelpDesk (indien van toepassing) en praat met een medewerker
U kunt een escalatie rechtstreeks aanvragen via hun Technical Account Manager (TAM) of Customer Success Manager (CSM), indien van toepassing.
Prioriteitsniveaus en definities van zaken
Raadpleeg de Prioriteitenmatrix voor ondersteuning voor prioriteitsniveaus en definities van zaken.