Los niveles de prioridad se establecen mediante una combinación de Impacto y Urgencia Configuración. Los diferentes niveles de cada uno afectarán la prioridad del ticket.
Impacto: Una medida del efecto que el problema está teniendo en el negocio. A menudo igual a la medida en que los niveles de servicio acordados o esperados pueden estar distorsionados. Junto con la urgencia, es el principal medio de asignar prioridad a la tramitación de los casos.
Urgencia: La velocidad que se considera apropiada para resolver un problema de un impacto determinado.
Nota: A un caso enviado por correo electrónico se le asigna automáticamente una prioridad de 4. Si se requiere una prioridad más alta, llame al servicio de atención al cliente o envíe el caso a través del portal en línea.
Impacto/Urgencia | Alto | Medio | Bajo |
|---|
Alto | 1 | 2 | 3 |
Medio | 2 | 3 | 4 |
Bajo | 3 | 4 | 4 |
Tabla: Un gráfico que explica la relación entre Impacto y Urgencia.
Niveles de prioridad para los casos
Prioridad 1 – Crítico
La aplicación D2L está inactiva o no puede reiniciar el sistema; Problema crítico de software con un alto impacto en el uso diario.
Alcance
- El sistema no es accesible para ningún usuario.
- Las herramientas críticas necesarias para el funcionamiento normal no se pueden utilizar.
- No se puede acceder a los datos críticos.
- Los datos se están perdiendo debido a un problema con la aplicación D2L.
- La seguridad de la aplicación se ve comprometida.
- Se requiere una restauración de datos.
Prioridad 2 – Alta
El uso del sistema se ve significativamente afectado, lo que hace que sea muy difícil de usar de la manera prevista.
Alcance
- Los servidores están en funcionamiento, pero los usuarios no pueden acceder a componentes completos del sistema.
- La presencia del problema impide que una herramienta o función en particular funcione y no hay alternativas para lograr el resultado final deseado.
- Un problema que está causando un impacto significativo en partes del sistema. El cliente está expuesto a una interrupción del servicio. Por ejemplo, se puede asignar una prioridad alta si un gran número de usuarios de una clase tienen dificultades para publicar información en un área de discusión, o si los usuarios no pueden acceder a un curso específico.
- Herramientas personalizadas que no funcionan después de una actualización.
Prioridad 3 – Moderado
Todas las secciones principales están funcionando y la instalación está en funcionamiento. Sin embargo, parece haber varios problemas menores dentro de algunas secciones que hacen que el software sea difícil de usar, con un impacto mínimo en el servidor de producción en su conjunto.
Alcance
- El problema no es grave por naturaleza.
- El sistema en general no ha fallado.
- Resultados inesperados dentro de la herramienta o función rutinaria.
- Un problema limitado a un pequeño número de usuarios, cursos o recursos.
- Problemas específicos de un usuario, curso o recurso que no afectan significativamente el uso general del sistema.
Prioridad 4 – Baja
El usuario final necesita instrucciones, problemas menores con poco o ningún impacto en el sistema de producción en su conjunto. Las solicitudes de información sobre el sistema, las solicitudes de funciones y las consultas generales se consideran de baja gravedad.
Alcance
- Sin efecto sobre el sistema de producción.
- Preguntas menores sobre usabilidad, solicitudes informativas sobre la plataforma o solicitudes de funciones.
- Comportamiento inesperado aislado que no se puede reproducir y tiene poco o ningún impacto en el sistema o en los usuarios en general.
Advertencia: La prioridad de cada caso se revisa en función de este criterio una vez recibido. Si el problema identificado no cumple con los criterios para justificar el conjunto de prioridades, el caso se volverá a priorizar adecuadamente y se enviará una comunicación para notificárselo.