Publicado originalmente el 17-Oct-2018.
Este proceso describe los pasos a seguir para cuando se requiere una escalada de incidentes, incluidos los criterios de escalamiento. Este proceso debe ser utilizado por los clientes cuando se requiera una escalada de un incidente de soporte específico.
Criterios de escalamiento
A continuación, se describe con quién debe ponerse en contacto para una derivación y los motivos para enviar la derivación a cada nivel de Atención al cliente (Soporte HelpDesk, Gerente Técnico de Cuentas o Gerente de Éxito del Cliente):
Razones para enviar una escalada:
- Caso P1 o P2, como se describe en el Matriz de prioridades de soporte, no se ha detectado de manera oportuna o sigue siendo un problema de gran impacto y urgencia
- El caso no ha tenido una actualización durante más de 3 días hábiles y el cliente ha solicitado una actualización
- Insatisfecho con la experiencia del servicio de soporte
- Las actualizaciones no se han proporcionado dentro del plazo sugerido acordado por el analista de soporte asignado
- El caso se asigna a un grupo interno fuera del cliente
- El negocio está en riesgo y el caso requiere atención inmediata
- Un caso se ha escalado más de dos veces y no ha ganado ninguna tracción
- Los clientes o los equipos internos tienen preocupaciones sobre cómo se manejó una escalada
- El problema se ha intensificado dentro de la organización del cliente y se ha vuelto de naturaleza política
- La situación requiere un recurso de nivel ejecutivo de servicio y soporte
- El escalamiento a través de las otras capas de atención al cliente ha sido ineficaz
Proceso de Escalamiento de Casos de Clientes
Hay varias formas diferentes en que un cliente puede escalar un caso abierto:
- A través de la comunidad de Brightspace mediante la actualización de las notas del caso
- Envíe un correo electrónico al servicio de asistencia respondiendo a los correos electrónicos de Case
- Llame al servicio de asistencia (si corresponde) y hable con un agente
Puede solicitar una escalada directamente a través de su Gerente Técnico de Cuentas (TAM) o Gerente de Éxito del Cliente (CSM), si corresponde.
Niveles de prioridad de casos y definiciones
Refiérase a la Matriz de prioridades de soporte para los niveles de prioridad de casos y las definiciones.