Escrito por Rahul H Desai, Jefe de Equipo, Soporte Administrativo
Acercarse
Al acercarse el semestre, comenzar el semestre con la aprensión de qué herramientas pueden romperse o qué procesos pueden fallar, y el impacto de ello, mientras se siente abrumado por una lista de tareas aparentemente interminable, puede hacer que se sienta estresado, ansioso y abrumado.
En cambio, ver el comienzo del semestre por lo que realmente es, un comienzo, puede marcar la diferencia. El comienzo del semestre puede ser el comienzo de algo que esperar con la emoción de:
- dar la bienvenida a nuevos usuarios,
- ofreciendo nuevos cursos, posiblemente sobre temas nunca antes ofrecidos,
- un nuevo enfoque de la enseñanza y el aprendizaje, idealmente con el uso de nuevas herramientas y funciones de D2L
Revisa el pasado para prepararte para el futuro
Verifique los registros históricos, los datos, los problemas y las herramientas que han causado el mayor impacto; recursos máximos consumidos; ha tomado la mayor cantidad de esfuerzo y tiempo, y prepárese para abordarlos en consecuencia esta vez.
Al revisar los casos de ciertas herramientas comunes y los datos recopilados de las mismas, se identificaron los principales impulsores de los casos de soporte de la siguiente manera:
Contenido
- Solicitudes de restauración: archivos eliminados, temas de contenido.
- Investigación sobre quién editó/eliminó contenido.
- Enlaces rotos después de la copia de maldición.
Concursos
- Actualización de intentos de cuestionario anteriores.
- Error interno al previsualizar/enviar un cuestionario.
- Presentación de opiniones y preguntas relacionadas.
Herramientas de administración masiva
- Solicitud de desencadenador.
- Errores en ejecuciones masivas de tareas programadas.
Asignaciones
- Verificación de las reclamaciones de los estudiantes sobre la entrega de tareas.
- El estudiante no puede ver los comentarios.
El siguiente recurso en la nueva Comunidad de Brightspace también puede ayudar.
https://community.d2l.com/brightspace/kb/articles/16112-rollover-best-practices-and-strategies
Si no te preparas, ¡prepárate para fallar!
Planifique con anticipación
Anticipe los posibles problemas y planifique plantear los casos de soporte con antelación, en lugar de más tarde, cuando el problema ya podría haberse convertido en un problema urgente y de alto impacto. Esto le da al equipo de soporte el tiempo adecuado para abordar sus inquietudes antes de que comience el semestre.
Sé paciente
Durante las épocas de mayor actividad, como el inicio de un semestre, los equipos de soporte pueden experimentar mayores volúmenes de solicitudes. Si bien aún debe esperar recibir respuestas oportunas, comprenda que puede llevar un poco más de tiempo de lo habitual resolver su problema debido al aumento del tráfico, especialmente cuando la prioridad es actuar primero en los casos sensibles y de alto impacto.
Priorizar y gestionar las cargas
Primero saca las cosas grandes del camino, especialmente aquellas que pueden necesitar interacción con diferentes equipos: internos, relacionados con D2L o de terceros.
Organice su carga en fragmentos más pequeños para reducir el tiempo necesario para procesar el impacto del error y tener que rehacer todo el proceso si se produce un error.
Escalar solo los casos relevantes
Si bien se hace todo lo posible para resolver todos los problemas y casos lo antes posible, las cargas de inicio del semestre pueden afectar el tiempo de resolución. Los casos se trabajan en función de la prioridad: urgencia e impacto. Para ayudar al equipo de soporte con el equilibrio de carga para que puedan centrarse en los problemas de mayor impacto, asegúrese de que solo se escalen los casos de alto impacto y alta urgencia, y se proporcione un razonamiento sólido para ayudar con el contexto.
Apagar y establecer límites
Preocupados por el buen funcionamiento y el buen funcionamiento de toda la organización, los ASC pueden poner sus propias necesidades y requisitos en último lugar. Será útil desconectar a intervalos regulares: mini descansos frecuentes para reagruparse y reconcentrarse, así como para asegurarse de terminar su jornada laboral a tiempo.
Claro, las cosas pueden surgir fuera del horario de atención, para lo cual asegúrese de nominar a una persona de contacto alternativa. Decida si desea que nos comuniquemos con usted fuera del horario de atención y para qué asuntos. De lo contrario, delega tareas a otros para ayudar a aliviar la presión y hacer que los demás se sientan más valorados y responsables. Agregue usuarios a las listas de seguimiento de casos, como otros ASC (para una mayor visibilidad del caso) o usuarios finales (para que puedan responder directamente a la solicitud de más información de los agentes de soporte)
Date un capricho e invierte en un tiempo de inactividad para no correr el riesgo de agotarte.
Durante los momentos de inicio del semestre, todo y todas las tareas parecen repentinamente importantes. Sin embargo, recuerda que tú también eres importante.
Cuídate a ti mismo
Sobre la base del punto anterior, considere las siguientes ideas:
- Come bien.
- Muévete con frecuencia.
- Mantente hidratado.
- Estírate a intervalos regulares.
- Juegue con su mascota o con sus hijos, o con ambos.
- Sal a dar largos paseos.
- Mira películas que te gusten.
- Escucha música.
- Meditar.
- Practica yoga.
- Reúnete con amigos.
- Cocine una comida deliciosa o pida comida para llevar.
Sin embargo, ¿cuántos de nosotros nos tomamos el tiempo para disfrutar de las actividades que amamos, dada la razón a menudo citada de trabajo ocupado e interminables listas de tareas pendientes? Hay saber y hay hacer, ¡y la diferencia entre esos dos hace toda la diferencia!
Sepa que el soporte de D2L está trabajando para usted y trabajando con usted, y que estamos juntos en esto. Permítanse esa paz, y tengan la seguridad de que sus asuntos están siendo tratados con la máxima sensibilidad.
