نشر في الأصل في 17 أكتوبر 2018.
توضح هذه العملية الخطوات التي يجب اتباعها عند الحاجة إلى تصعيد الحادث بما في ذلك معايير التصعيد. يجب استخدام هذه العملية من قبل العملاء عند الحاجة إلى تصعيد لحادث دعم معين.
معايير التصعيد
يوضح أدناه من يجب عليك الاتصال به للتصعيد وأسباب إرسال التصعيد إلى كل طبقة من طبقات دعم العملاء (مكتب دعم الدعم أو مدير الحساب الفني أو مدير نجاح العملاء):
أسباب تقديم التصعيد:
- القضية P1 أو P2، كما هو موضح في مصفوفة أولويات الدعم، لم يتم التقاطها في الوقت المناسب أو لا تزال تمثل مشكلة عالية التأثير وعالية الإلحاح
- لم يتم تحديث الحالة لأكثر من 3 أيام عمل وطلب العميل تحديثا
- غير راض عن تجربة خدمة الدعم
- لم يتم تقديم التحديثات ضمن الإطار الزمني المقترح الذي وافق عليه محلل الدعم المعين
- يتم تعيين الحالة إلى مجموعة داخلية خارج العميل
- العمل في خطر وتتطلب القضية اهتماما فوريا
- تم تصعيد الحالة أكثر من مرتين ولم تكتسب أي زخم
- لدى العملاء أو الفرق الداخلية مخاوف بشأن كيفية التعامل مع التصعيد
- تم تصعيد المشكلة داخل مؤسسة العميل وأصبحت ذات طبيعة سياسية
- يتطلب الوضع موردا على المستوى التنفيذي للخدمة والدعم
- كان التصعيد من خلال الطبقات الأخرى من دعم العملاء غير فعال
عملية تصعيد حالة العميل
هناك عدة طرق مختلفة يمكن للعميل من خلالها تصعيد الحالة المفتوحة:
- عبر مجتمع Brightspace عن طريق تحديث ملاحظات الحالة
- إرسال بريد إلكتروني إلى مكتب المساعدة عن طريق الرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالحالة
- اتصل بمكتب المساعدة (إن أمكن) وتحدث إلى أحد الوكلاء
يمكنك طلب التصعيد مباشرة من خلال مدير الحساب الفني (TAM) أو مدير نجاح العملاء (CSM) ، إن أمكن.
مستويات أولوية الحالة والتعريفات
ارجع إلى مصفوفة أولويات الدعم لمستويات أولوية الحالة والتعريفات.