Les niveaux de priorité sont fixés par une combinaison de Conséquence et Urgence paramètres. Les différents niveaux de chacun affecteront la hauteur de la priorité du billet.
Conséquence : Une mesure de l’effet que le problème a sur l’entreprise. Souvent égaux à la mesure dans laquelle les niveaux de service convenus ou attendus peuvent être faussés. Avec l’urgence, c’est le principal moyen d’attribuer la priorité au traitement des affaires.
Urgence : La rapidité jugée appropriée pour résoudre un problème ayant un impact donné.
Remarque : Un cas soumis par courriel se voit automatiquement attribuer une priorité de 4. Si une priorité plus élevée est requise, veuillez appeler le centre de service ou soumettre le cas via le portail en ligne.
Conséquence/urgence | Élevée | Moyenne | Faible |
|---|
Élevée | 1 | 2 | 3 |
Moyenne | 2 | 3 | 4 |
Faible | 3 | 4 | 4 |
Tableau : Un graphique expliquant la relation entre les Conséquences et Urgence.
Niveaux de priorité pour les cas
Priorité 1 – Critique
L’application D2L est en panne ou incapable de redémarrer le système ; problème logiciel critique avec un impact élevé sur l’utilisation quotidienne.
Champ d’application
- Le système n’est accessible à aucun utilisateur.
- Les outils essentiels nécessaires au fonctionnement normal ne sont pas utilisables.
- Les données critiques ne sont pas accessibles.
- Des données sont perdues en raison d’un problème avec l’application D2L.
- La sécurité de l’application est compromise.
- Une restauration des données est requise.
Priorité 2 – Élevée
L’utilisation du système est considérablement altérée, ce qui le rend très difficile à utiliser de la manière prévue.
Champ d’application
- Les serveurs sont opérationnels, mais les utilisateurs ne peuvent pas accéder à des composants entiers du système.
- La présence du problème empêche un outil ou une fonction particulière de fonctionner et il n’y a pas d’alternatives pour atteindre le résultat final souhaité.
- Un problème qui a un impact important sur certaines parties du système. Le client est exposé à une interruption de service. Par exemple, une priorité élevée peut être attribuée si un grand nombre d’utilisateurs d’une classe ont des difficultés à publier des informations dans une zone de discussion, ou si les utilisateurs ne peuvent pas accéder à un cours spécifique.
- Outils personnalisés qui ne fonctionnent pas après une mise à niveau.
Priorité 3 – Modérée
Toutes les sections principales fonctionnent, et l’installation est opérationnelle. Cependant, il semble y avoir plusieurs problèmes mineurs dans certaines sections qui rendent le logiciel difficile à utiliser, avec un impact minimal sur le serveur de production dans son ensemble.
Champ d’application
- Le problème n’est pas grave par nature.
- Dans l’ensemble, le système n’a pas échoué.
- Résultats inattendus dans l’outil ou la fonction de routine.
- Un problème limité à un petit nombre d’utilisateurs, de cours ou de ressources.
- Problèmes spécifiques à un utilisateur, à un cours ou à une ressource qui n’ont pas d’incidence significative sur l’utilisation globale du système.
Priorité 4 – Faible
L’utilisateur final a besoin d’instructions, de problèmes mineurs avec peu ou pas d’impact sur le système de production dans son ensemble. Les demandes d’information sur le système, les demandes de fonctionnalités et les demandes de renseignements généraux sont considérées comme étant de faible gravité.
Champ d’application
- Aucun effet sur le système de production.
- Questions mineures sur la convivialité, demandes d’information sur la plateforme ou demandes de fonctionnalités.
- Comportement inattendu isolé qui ne peut pas être reproduit et a peu ou pas d’impact sur le système ou les utilisateurs en général.
Avertissement: La priorité de chaque cas est examinée en fonction de ce critère dès sa réception. Si le problème identifié ne répond pas aux critères justifiant l’établissement de priorité, le cas sera redéfini de façon appropriée et une communication sera envoyée pour vous en aviser.