Écrit Par Rahul H Desai, Chef D’Équipe, Soutien Administratif
Approche
À l’approche du semestre, appréhender les outils qui peuvent se casser ou les processus qui peuvent échouer - ainsi que leur impact - tout en se sentant accablé par une liste de tâches apparemment sans fin peut vous laisser stressé, anxieux et dépassé.
Au lieu de cela, envisager le début du semestre pour ce qu’il est réellement - un nouveau départ - peut faire toute la différence ! Le début du semestre peut être l'occasion de se réjouir avec l’excitation de :
- accueillir de nouveaux utilisateurs,
- offrir de nouveaux cours – peut-être sur des sujets jamais offerts auparavant,
- une nouvelle approche de l’enseignement et de l’apprentissage même - idéalement avec l’utilisation de nouveaux outils et fonctionnalités D2L
Vérifiez le passé pour préparer l’avenir
Examinez les journaux historiques, les données, les problèmes et les outils qui ont eu le plus d’impact, qui ont consommé le plus de ressources, et qui ont demandé le plus d’efforts et de temps, puis préparez-vous à les aborder en conséquence cette fois-ci.
En examinant les cas de certains outils communs et les données collectées, les principaux moteurs d’appels pour les cas de soutien ont été identifiés comme suit :
Contenu
- Demandes de restauration - fichiers supprimés, rubriques de contenu.
- Enquête sur qui a modifié/supprimé le contenu.
- Liens brisés après la copie de cours.
Questionnaires
- Mise à jour des tentatives de questionnaire précédentes.
- Erreur interne lors de la prévisualisation/soumission d’un questionnaire.
- Vues de soumission et questions connexes.
Outils d’administration en bloc
- Demande de déclenchement.
- Erreurs dans les exécutions de tâches programmées en bloc.
Affectations
- Vérification des réclamations des étudiants concernant la soumission de devoirs.
- L'étudiant ne peut pas voir les commentaires.
La ressource suivante dans la nouvelle communauté Brightspace peut également vous aider.
https://community.d2l.com/brightspace/kb/articles/16112-rollover-best-practices-and-strategies
Si vous ne vous préparez pas, préparez-vous à échouer !
Planifiez à l’avance
Anticipez les problèmes potentiels et prévoyez de soulever des cas de soutien à l’avance, plutôt que plus tard, lorsque le problème pourrait déjà avoir un impact élevé et urgent. Cela donne à l’équipe de soutien suffisamment de temps pour répondre à vos préoccupations avant le début du semestre.
Soyez patient
Pendant les périodes de pointe comme le début d’un semestre, les équipes de soutien peuvent faire face à un volume accru de demandes. Bien que vous deviez toujours vous attendre à recevoir des réponses en temps opportun, comprenez que cela peut prendre un peu plus de temps que d'habitude pour résoudre votre problème en raison de l'augmentation du trafic, en particulier lorsque la priorité est d'agir d'abord sur les cas sensibles et à fort impact.
Hiérarchisez et gérez les charges
Traitez d'abord les grands enjeux, notamment ceux qui nécessitent une interaction avec différentes équipes : interne, liée à D2L ou tiers.
Organisez votre charge de travail en morceaux plus petits pour réduire le temps nécessaire à traiter l’impact d’un échec et le besoin de reprendre l’ensemble du processus en cas de problème.
Escaladez uniquement les cas pertinents
Bien que toutes les tentatives soient faites pour résoudre chaque problème et cas au plus tôt, les charges de début de semestre peuvent affecter le temps de résolution. Les cas sont réglés en fonction de la priorité – l’urgence et l’impact. Pour aider l’équipe d’assistance avec l’équilibrage de charge afin qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes vraiment à fort impact, assurez-vous que seuls les cas à fort impact et à haute urgence sont escaladés, et un raisonnement solide est fourni pour aider avec le contexte.
Coupure et définition des limites
Soucieux du bon fonctionnement de l’ensemble de l’Organisation, les ASC peuvent faire passer leurs propres besoins et exigences en dernier ! Cela vous aidera à vous éteindre à intervalles réguliers - des mini-pauses fréquentes pour vous regrouper et vous recentrer, ainsi que pour vous assurer de terminer votre journée de travail à l’heure.
Bien sûr, les choses peuvent survenir après les heures, pour lesquelles, assurez-vous de nommer une autre personne de contact. Décidez si et pour quels problèmes vous souhaitez être contacté après les heures de bureau. Sinon, déléguez des tâches à d’autres pour aider à soulager la pression sur vous et à faire en sorte que les autres se sentent plus valorisés et responsables. Ajouter des utilisateurs à des listes de surveillance de cas, telles que d’autres ASC (pour une visibilité accrue sur le cas) ou des utilisateurs finaux (afin qu’ils puissent répondre directement à la demande de plus d’informations des agents de support)
Offrez-vous quelques moments de répit pour éviter l'épuisement.
Pendant les périodes de début du semestre, tout et chaque tâche semblent soudainement importants. N’oubliez pas, cependant, que vous comptez aussi !
Prendre soin de soi
En s’appuyant sur le point ci-dessus, considérez les idées suivantes :
- Mangez bien.
- Déplacez-vous fréquemment.
- Restez hydraté.
- Faites des étirements à intervalles réguliers.
- Jouez avec votre animal de compagnie ou vos enfants, ou les deux.
- Allez faire de longues promenades.
- Regardez des films que vous aimez.
- Écoutez de la musique.
- Méditez.
- Pratiquez le yoga.
- Rencontrez des amis.
- Préparez un bon repas ou commandez à emporter.
Combien d'entre nous prennent véritablement le temps de s’adonner à des activités que nous aimons, malgré la raison souvent évoquée du travail occupé et des listes de choses à faire infinies ? Il y a savoir et il y a faire, et la différence entre ces deux aspects fait toute la différence !
Sachez que le soutien D2L travaille pour vous et avec vous, et que nous sommes tous dans le même bateau. Accordez-vous cette paix, et soyez assuré que vos problèmes sont traités avec la plus grande sensibilité.
