Publié à l’origine le 17 octobre 2018.
Ce processus décrit les étapes à suivre lorsqu’une escalade d’incident est requise, y compris les critères d’escalade. Ce processus doit être utilisé par les clients lorsqu’une escalade d’un incident d’assistance spécifique est requise.
Critères d’escalade
Ce qui suit décrit qui vous devez contacter pour une escalade et les raisons de soumettre l’escalade à chaque niveau de support client (Support HelpDesk, Technical Account Manager ou Customer Success Manager):
Raisons de la soumission d’une escalade :
- Cas P1 ou P2, tel qu’il est décrit dans le Matrice des priorités de soutien, n’a pas été relevée en temps opportun ou continue d’être un problème à fort impact et d’urgence
- Le cas n’a pas eu de mise à jour depuis plus de 3 jours ouvrables et le client a demandé une mise à jour
- Insatisfait de l’expérience du service d’assistance
- Les mises à jour n’ont pas été fournies dans les délais suggérés convenus par l’analyste du support désigné
- Le cas est affecté à un groupe interne en dehors du client
- Les entreprises sont à risque et l’affaire nécessite une attention immédiate
- Une affaire a été escaladée plus de deux fois et n’a gagné aucune traction
- Les équipes client ou internes ont des préoccupations sur la façon dont une escalade a été gérée
- Le problème a été aggravé au sein de l’organisation du client et est devenu de nature politique
- La situation nécessite des ressources de service et de soutien au niveau de la direction
- L’escalade à travers les autres couches du support client a été inefficace
Processus d’indexation des cas des clients
Il existe plusieurs façons différentes dont un client peut escalader un cas ouvert :
- Via la communauté Brightspace en mettant à jour les notes de cas
- Envoyez un e-mail au helpdesk en répondant aux e-mails de cas
- Appelez le HelpDesk (le cas échéant) et parlez à un agent
Vous pouvez demander une escalade directement par l’intermédiaire de leur gestionnaire de compte technique (TAM) ou de leur gestionnaire de réussite client (CSM), le cas échéant.
Niveaux de priorité des cas et définitions
Reportez-vous à la Matrice des priorités de soutien pour les niveaux de priorité des cas et les définitions.