A sessão da comunidade é onde os gerentes técnicos de contas (TAMs) da Brightspace, parte dos serviços de otimização, ilustram suas diversas funções e como eles atendem às necessidades exclusivas dos setores K-12, Ensino Superior e Corporativo. Seja você um educador, administrador ou instrutor corporativo, as informações do evento forneceram informações valiosas sobre o papel dos TAMs e como eles podem apoiar seu sucesso com o Brightspace.
Palestrante:
- Darren Kirkwood – Líder Técnico (K-12)
- Praful Rodrigues – Gerente Técnico de Contas Sênior (Ensino Superior/Pós-Secundário)
- Andrew Ko – Gerente Técnico de Contas (Corporativo)
Agenda:
- Boas-vindas (1 minuto)
- Noções básicas sobre as funções do TAM em todos os setores (4 minutos)
- Painel de perguntas e respostas específico do setor (30 minutos)
- Como você adapta seu suporte e serviços para atender às necessidades e desafios específicos dos clientes do seu setor?
- Como você se mantém atualizado sobre os últimos desenvolvimentos e recursos do Brightspace para melhor oferecer suporte aos seus clientes?
- Que estratégias você emprega para promover relacionamentos e comunicação fortes com os clientes do seu setor?
- Como você aborda a solução de problemas técnicos que surgem para os clientes, especialmente em situações urgentes?
- Você pode fornecer insights sobre como colaborar com outras equipes no Brightspace para garantir uma experiência perfeita para seus clientes?
- Perguntas e respostas dos membros da comunidade (10 minutos)
A gravação da sessão:
Restantes 4 perguntas feitas durante a sessão, respondidas pelos palestrantes posteriormente:
Como você lida com situações em que as necessidades ou expectativas de um cliente podem diferir do que a Brightspace oferece prontas para uso?
Praful: Costumo procurar soluções fora do produto principal do Brightspace, podemos integrar uma solução de parceiro ou podemos envolver nossa equipe de personalização para desenvolver uma solução personalizada. Observe que ambas as opções exigem um compromisso pago.
Também trabalhamos com nossos colegas para identificar clientes que tiveram uma solicitação semelhante no passado e encontraram uma solução e, em seguida, conectá-los para compartilhar seus conhecimentos.
Andrew: Há vários casos em que os TAMs se juntam ao cliente para pensar em uma solução alternativa inteligente para atingir o objetivo. Por exemplo, um dos meus clientes queria ter uma maneira de obter o consentimento dos alunos dentro do curso e coletar dados sobre ele. Como não existe uma ferramenta direta dedicada a isso, minha recomendação foi aproveitar pesquisas ou listas de verificação para esse fim. Funcionou bem, mas uma coisa a notar é que, embora os TAMs façam o possível para encontrar a solução para os clientes, também é nosso papel definir uma expectativa clara para o cliente.
Darren: Orgulho-me de ser capaz de ser criativo e pensar fora da caixa, mas nas raras ocasiões em que não consigo fornecer uma solução completa, gosto de fornecer aos meus clientes uma lista das opções disponíveis que incluem prós e contras. Dessa forma, meus clientes podem escolher a opção que melhor se adapta às suas necessidades.
De que forma o Brightspace se adapta ou evolui para atender às necessidades e tendências em constante mudança em seu setor e como os TAMs contribuem para esse processo?
Praful: Além de coletar feedback diretamente dos clientes, também os conectamos aos nossos grupos de pesquisa que solicitam feedback de nossos clientes sobre suas sugestões e ideias para melhorias de produtos.
Andrew: Os TAMs estão em uma posição única para ouvir o feedback direto de nossos clientes e se tornar a voz de nossos clientes. Reunimos os pontos problemáticos e as lacunas no produto e os compartilhamos com as equipes internas, incluindo a equipe do produto. Também nos esforçamos muito em itens em que acreditamos que o item trará grande valor aos nossos clientes e aliviará os pontos problemáticos.
Darren: Como defensores de nossos clientes, os TAMs promovem as ideias de produtos de seus clientes por meio do uso do Product Idea Exchange (PIE) ou do novo programa Voice of the Customer que Andrew mencionou durante a teleconferência.
O que o inspirou a se tornar um Gerente Técnico de Contas?
Praful: Gosto de conversar com as pessoas e gosto de solucionar problemas. Acho que essas qualidades são uma combinação perfeita para ser um TAM. Você aprende algo novo todos os dias e colabora com pessoas maravilhosas.
Andrew: Adoro interagir com as pessoas e também ajudar a resolver problemas. Minha personalidade era uma combinação perfeita para o que faço como TAM e ainda estou adorando!
Darren: Sou muito apaixonado por ajudar as pessoas. Ajudar nossos administradores de clientes me permite não apenas ajudar meu cliente, mas também ajudar indiretamente todos os alunos, professores e professores da organização do meu cliente. Isso faz com que meu papel pareça extremamente gratificante.
Como você colabora com os clientes para coletar feedback e insights relacionados aos aprimoramentos ou melhorias do produto Brightspace para o seu setor?
Praful: Temos um check-in de rotina em todos os recursos que meus clientes solicitaram e monitoramos o progresso dos mesmos. Muitas vezes, temos gerentes de produto em minhas ligações, onde eles podem ouvir o cliente diretamente e coletar feedback. Além disso, manter meu cliente atualizado sobre qualquer recurso futuro que eles estejam ansiosos.
Andrew: Esta é uma rotina diária que pratico com meu cliente. Com reuniões regulares e comunicação constante, o feedback dos clientes e a melhoria potencial sempre surgem.
Darren: Como TAM, muitas vezes ajudo a facilitar as ligações entre meu cliente e nossos grupos de desenvolvimento e gerenciamento de produtos. Esse tipo de colaboração permite que o cliente tenha a oportunidade de influenciar nosso roteiro de produtos. Ele também auxilia nossas equipes de desenvolvimento, dando-lhes feedback valioso sobre o que está funcionando bem e o que pode não estar funcionando tão bem quanto poderia.
Obrigado a todos por se juntarem a nós! Se você estiver interessado em eventos futuros do Grupo da Comunidade de Serviços de Otimização, junte-se ao nosso grupo:
https://community.d2l.com/brightspace/group/48-optimization-services
