Por: Rabia Ijaz (Gerente Técnico de Contas – Serviços de Otimização)
Este evento da comunidade foi onde nos aprofundamos no papel dos Gerentes de Administração de Aprendizagem (LAMs) na D2L. A sessão forneceu uma visão abrangente da função da LAM, suas responsabilidades diárias e como eles se integram à equipe de contas para aprimorar as experiências do cliente. Nosso painel de LAMs experientes compartilhou suas estratégias para gerenciar as expectativas dos clientes, construir relacionamentos fortes e melhorar a comunicação.
Painelistas:
- Ashley Way – Gerente de Administração de Aprendizagem
- Jace Roscoe – Gerente de Administração de Aprendizagem
- Jeffrey Melo – Gerente de Administração de Aprendizagem
- Matt Walker – Gerente Sênior de Administração de Aprendizagem
Agenda:
- Boas-vindas (1 minuto)
- Apresentação do painelista (4 minutos)
- Painel de perguntas e respostas específico do setor (35 minutos)
- Sobre o que é a função LAM (Learning Administration Manager)?
- Como é o seu dia-a-dia como LAM?
- Como é que a função da LAM se encaixa na equipa de conta?
- Como você lida com situações em que as necessidades ou expectativas de um cliente podem diferir do que a Brightspace oferece prontas para uso?
- Que estratégias você usa para construir relacionamentos fortes e melhorar a comunicação com seus clientes?
- Perguntas e respostas dos membros da comunidade (5 minutos)
A gravação da sessão:
Ashley: Acho que o maior desafio que encontrei até agora nessa função é ajudar os clientes com resistência à mudança. Recentemente, trabalhei com um cliente que estava mudando para o Brightspace de outro LMS e estava acostumado a concluir tarefas e interagir com seu LMS de uma determinada maneira. Ao revisar seus processos, eu sabia que haveria algumas ferramentas que provariam economizar tempo real para seus instrutores e automatizar algumas de suas tarefas repetitivas. O desafio era demonstrar isso ao cliente quando ele já estava tão ocupado e aprender uma nova ferramenta parecia assustador. Decidi abordar esses itens com cuidado, começando com a automação de algumas de suas notificações repetitivas por e-mail usando Agentes Inteligentes e mostrando o valor do tempo economizado para instrutores com muito pouco esforço para configurar o Agente Inteligente. A partir daí, o cliente estava mais aberto a explorar essas opções e conseguimos otimizar o uso das ferramentas do Brightspace e reduzir a carga de trabalho do corpo docente.
Mate: Uma das maiores necessidades dos clientes originais da LAM era relatar o progresso/sucesso do usuário e usar isso para direcionar seus cursos daqui para frente. Na altura, este não era um serviço oferecido pela LAM. Para garantir que eles obtivessem a melhor experiência/valor de seu LMS, trabalhamos com o Executivo de Vendas do Cliente para desenvolver uma SOW Personalizada. Projetei os relatórios de que precisavam usando o Excel e, até hoje, atualizo/mantenho semanalmente. À medida que desenvolvemos o Programa LAM, incluímos relatórios como parte dos novos níveis de serviço.
Jeffrey: Recentemente, fui encarregado de ajudar a marcar a navegação e as páginas iniciais do curso por duas métricas: o tipo de curso e sua modalidade. Isso se traduziu em uma matriz de 36 'experiências' diferentes, que consegui automatizar por meio de uma combinação de ajustes na estrutura da unidade organizacional, configuração de modelos de marca e utilização da ferramenta de marca do curso para automatizar a barra de navegação e a página inicial corretas com base nos relacionamentos da unidade organizacional. Isso levou a um caminho de higiene nas barras de navegação, páginas iniciais, unidades organizacionais e resultou em um sistema e processo mais enxuto/eficiente. A automação se traduziu em redução da sobrecarga administrativa e criou uniformidade na experiência do usuário.
Jace: Aprender a trabalhar de trás para frente (da necessidade à solução, em vez de escolher uma solução para a necessidade primeiro) ajudou tremendamente. Muito comumente, vemos uma solução que gostaríamos de implementar que resolve perifericamente um problema, mas quando revisamos primeiro do lado do problema (qual é a raiz do problema? qual é o objetivo que desejamos alcançar? que necessidade requer ser cumprida?) Descobri que somos muito mais capazes de dimensionar corretamente a solução para o problema, em vez de adotar uma ferramenta nova ou cara que oferece uma meia correção que requer manutenção regular. Aprender a atacar problemas de forma holística de uma perspectiva de processo/treinamento/tecnologia abriu muitas portas e nos ajudou a resolver problemas muito complexos.
O que o inspirou a seguir uma carreira em tecnologia e administração educacional?
Ashley: Passei 10 anos como instrutor no ensino superior, assumindo um papel maior em ajudar o corpo docente no desenvolvimento do curso e no uso do LMS. Ensinei Administração de Empresas e tenho paixão por Educação e Tecnologia, o que obviamente me levou a buscar uma nova função que me desafiaria em todas essas áreas. Entendo os desafios que os Higher Ed's estão enfrentando e sinto que posso agregar valor aos clientes, otimizando e ajudando-os a aproveitar ao máximo seu Brightspace. Trabalhar como Administrador de Aprendizagem me dá a oportunidade de construir relacionamentos com meus clientes e utilizar meus conhecimentos e habilidades de uma forma desafiadora e gratificante.
Mate: Meu interesse pessoal é no atendimento ao cliente, mas em um ambiente técnico. Eu gosto de fazer trabalhos técnicos (e também gosto de ensinar/ajudar), então esse foi o ajuste certo para mim. Eu sempre digo "fazer um bom trabalho é sua própria recompensa". Fico satisfeito com um trabalho bem feito e ser um LAM me permite aprender coisas novas, ganhar novos conhecimentos e exercitar esses conhecimentos enquanto ajudo meus clientes a gerenciar seus LMS.
Jeffrey: Ocupei várias funções voltadas para o cliente na D2L que acabaram me apontando para um caminho de trabalhar com os clientes de uma maneira mais prática que eu senti que seria um melhor uso de minhas habilidades e, em última análise, forneceria mais valor ao cliente. No suporte, eu solucionava problemas e diagnosticava os problemas, mas não tinha a oportunidade de continuar trabalhando com esses clientes por meio dos projetos ou situações em que os problemas estavam ocorrendo. Em minha função como Gerente de Sucesso do Cliente, ajudei a definir metas estratégicas e o caminho para medir o sucesso. No entanto, acabei reconhecendo que muitas vezes era a execução ou o "fazer" com o qual os clientes precisavam de ajuda. O denominador comum para fornecer mais valor aos clientes e ser capaz de ser mais criativo em mais funções foi encontrar algo que me permitisse ser mais prático com os clientes – algo que me permitisse trabalhar com eles desde a conceituação até a conclusão. Acho que descobri isso na Administração de Gestão de Aprendizagem.
Jace: Faço trabalho de suporte técnico voltado para o cliente desde os 16 anos e pulei do governo para as empresas e, finalmente, para as equipes de suporte baseadas em educação. Apoiei os Sistemas de Gerenciamento de Aprendizagem por cerca de 14 anos em meu último cargo e, durante esse período, fiz a transição gradual para a função de Administrador do LMS. Mesmo em minhas funções mais focadas em tecnologia, sempre encontrei grande satisfação em apoiar o ensino e a aprendizagem em todos os diferentes setores, e acho que a educação em todas as suas formas é realmente um dos maiores chamados que uma pessoa pode ter. Adoro poder capacitar educadores para ensinar e inclinados a ter sucesso em minha função.
Obrigado a todos por se juntarem a nós! Se você estiver interessado em eventos futuros do Grupo da Comunidade de Serviços de Otimização, junte-se ao nosso grupo: Serviços de Otimização.
Em anexo abaixo estão os slides que foram compartilhados durante a sessão.
