Par : Rabia Ijaz (Gestionnaire de compte technique - Services d’optimisation)
Cet événement communautaire était l'occasion d'explorer le rôle des gestionnaires de l'administration de l'apprentissage (LAM) chez D2L. La séance a fourni un aperçu complet du rôle de LAM, de ses responsabilités quotidiennes et de la manière dont ils s'intègrent au sein de l'équipe de compte pour améliorer l'expérience client. Notre panel de LAM expérimentés a partagé ses stratégies pour gérer les attentes des clients, établir des relations solides et améliorer la communication.
Panélistes :
- Ashley Way – Gestionnaire de l'administration de l'apprentissage
- Jace Roscoe – Gestionnaire de l'administration de l'apprentissage
- Jeffrey Melo – Gestionnaire de l'administration de l'apprentissage
- Matt Walker – Gestionnaire principal de l'administration de l'apprentissage
Ordre du jour :
- Bienvenue (1 minute)
- Présentation du panéliste (4 minutes)
- Panel de questions et réponses spécifiques au secteur (35 minutes)
- En quoi consiste le rôle de LAM (Gestionnaire de l'administration de l'apprentissage) ?
- À quoi ressemble votre quotidien en tant que LAM ?
- Comment le rôle de LAM s’intègre-t-il au sein de l'équipe de compte ?
- Comment gérez-vous les situations où les besoins ou les attentes d’un client peuvent différer de ce que Brightspace propose par défaut ?
- Quelles stratégies utilisez-vous pour établir des relations solides et améliorer la communication avec vos clients ?
- Questions et réponses des membres de la communauté (5 minutes)
L’enregistrement de la session :
Ashley : Je pense que le plus grand défi que j’ai rencontré jusqu’à présent dans ce rôle est d'aider les clients à surmonter leur résistance au changement. J’ai récemment travaillé avec un client qui passait à Brightspace d’un autre LMS et qui était habitué à effectuer des tâches et à interagir avec leur LMS d’une certaine manière. Après avoir examiné leurs processus, j’ai réalisé qu’il y avait quelques outils qui pourraient s'avérer être de réels économiseurs de temps pour leurs enseignants et automatiser certaines de leurs tâches répétitives. Le défi était de démontrer cela au client alors qu'il est déjà très occupé et que l'apprentissage d'un nouvel outil semble intimidant. J’ai décidé d'aborder ces éléments avec précaution, en commençant par automatiser certaines de leurs notifications par e-mail répétitives à l'aide d'agents intelligents et en montrant la valeur du temps économisé pour les enseignants avec très peu d'effort pour configurer l’agent intelligent. À partir de là, le client était plus ouvert à explorer ces options et nous avons pu optimiser son utilisation des outils Brightspace et alléger la charge de travail de son corps professoral.
Matt : Un des plus grands besoins des premiers clients de LAM était de rendre compte des progrès/success des utilisateurs et d'utiliser cela pour orienter leurs cours à l'avenir. À l'époque, ce service n'était pas offert par LAM. Pour nous garantir qu'ils obtiennent la meilleure expérience/valeur de leur LMS, nous avons travaillé avec le Responsable des ventes Client pour développer un SOW personnalisé. J’ai conçu les rapports dont ils avaient besoin à l’aide d’Excel et, à ce jour, je les mets à jour/maintient chaque semaine. À mesure que nous développions le programme LAM, nous avons inclus les rapports comme partie des nouveaux niveaux de service.
Jeffrey : J’ai récemment été chargé d’aider à marquer la navigation de cours et les pages d’accueil par deux mesures : le type de cours et sa modalité. Cela s’est traduit par une matrice de 36 « expériences » différentes, que j’ai pu automatiser grâce à une combinaison de peaufinage de la structure de l’unité d’organisation organisationnelle, de mise en place de modèles de marque et d’utilisation de l’outil de marque du cours pour automatiser la barre de navigation et la page d’accueil correctes en fonction des relations de l’unité d’organisation. Cela a conduit sur la voie d’une certaine hygiène sur les navbars, les pages d’accueil, les unités d’organisation, et a abouti à un système et un processus plus maigres / plus efficaces. L’automatisation s’est traduite par une réduction des frais généraux administratifs et a créé une uniformité dans l’expérience utilisateur.
Jace : Apprendre à travailler à l’envers (du besoin à la solution, plutôt que de choisir une solution pour le besoin d’abord) a énormément aidé. Très souvent, nous voyons une solution que nous aimerions mettre en œuvre qui résout un problème de manière périphérique, mais lorsque nous examinons d’abord du côté du problème (quelle est la racine du problème ? quel est l’objectif que nous souhaitons atteindre ? quel besoin faut satisfaire ?) J’ai trouvé que nous sommes beaucoup plus capables de redimensionner la solution au problème plutôt que d’adopter un nouvel outil coûteux qui offre une demi-solution qui nécessite un entretien régulier. Apprendre à attaquer de manière holistique les problèmes du point de vue des processus , de la formation / de la technologie a ouvert de nombreuses portes et nous a aidés à résoudre des problèmes très complexes.
Qu’est-ce qui vous a inspiré à poursuivre une carrière dans la technologie éducative et l’administration ?
Ashley : J’ai passé 10 ans en tant qu’enseignante dans l’enseignement supérieur, prenant un rôle plus important dans l'aide au corps professoral pour le développement des cours et l'utilisation du LMS. J’ai enseigné l'administration des affaires et j’ai une passion pour l'éducation et la technologie qui m'a évidemment amenée à poursuivre un nouveau rôle qui me mettrait au défi dans tous ces domaines. Je comprends les défis auxquels les établissements d'enseignement supérieur sont confrontés et je crois que je peux apporter de la valeur aux clients en les aidant à optimiser leur utilisation de Brightspace. Travailler en tant qu'administrateur de l'apprentissage me donne l'occasion d'établir des relations avec mes clients et d'utiliser mes connaissances et compétences d'une manière à la fois motivante et gratifiante.
Matt : Mon intérêt personnel se situe dans le service à la clientèle, mais dans un environnement technique. J’aime travailler sur des aspects techniques (et j'aime aussi enseigner/aider), donc cela correspondait parfaitement à mes attentes. Je dis souvent "faire un bon travail est sa propre récompense". J’éprouve de la satisfaction à accomplir un travail bien fait et être un LAM me permet d'apprendre de nouvelles choses, d'acquérir de nouvelles expertises et d'exercer cette expertise en aidant mes clients à gérer leur LMS.
Jeffrey : J’ai occupé divers postes en contact avec les clients chez D2L qui m’ont finalement orienté sur la voie de travailler avec les clients d’une manière plus pratique qui, selon moi, serait une meilleure utilisation de mes compétences et, en fin de compte, fournirait plus de valeur au client. À l’appui, je dépannerais les problèmes et diagnostiquais les problèmes, mais je n’avais pas l’occasion de continuer à travailler avec ces clients à travers les projets ou les situations dans lesquelles les problèmes se produisaient. Dans mon rôle de responsable de la réussite client, j’ai aidé à définir des objectifs stratégiques et la voie à suivre pour mesurer le succès. Cependant, j’ai fini par reconnaître que c’était souvent l’exécution ou le « faire » pour lequel les clients avaient besoin d’aide. Le dénominateur commun pour offrir plus de valeur aux clients et être en mesure d’être plus créatif dans plus de rôle était que je trouvais quelque chose qui me permettait d’être plus pratique avec les clients - quelque chose qui me permettrait de travailler avec eux de la conceptualisation à la réalisation. Je pense que j’ai trouvé cela dans l’administration de la gestion de l’apprentissage.
Jace : Je fais du travail de support technique en contact avec les clients depuis l’âge de 16 ans, et j’ai sauté du gouvernement, à l’entreprise, et enfin aux équipes de support basées sur l’éducation. J’ai soutenu les systèmes de gestion de l’apprentissage pendant environ 14 ans à mon dernier poste, et pendant ce temps, j’ai progressivement fait la transition vers le rôle d’administrateur LMS. Même dans mes rôles plus axés sur la technologie, j’ai toujours trouvé un grand épanouissement dans le soutien de l’enseignement et de l’apprentissage dans tous les différents secteurs, et je pense que l’éducation sous toutes ses formes est vraiment l’un des plus grands appels qu’une personne puisse avoir. J’aime être en mesure de donner aux éducateurs les moyens d’enseigner et de réussir dans mon rôle.
Merci à tous de vous joindre à nous ! Si vous êtes intéressé par de futurs événements par le groupe communautaire des services d’optimisation, veuillez rejoindre notre groupe : Services d’optimisation.
Vous trouverez ci-dessous les diapositives qui ont été partagées pendant la session.
