La session de la communauté est l’endroit où les gestionnaires de comptes techniques (TAMs) de Brightspace, qui font partie des services d’optimisation, illustrent leurs divers rôles et la façon dont ils répondent aux besoins uniques des secteurs K-12, Higher Ed et Corporate. Que vous soyez un éducateur, un administrateur ou un formateur d’entreprise, les informations de l’événement ont fourni des informations précieuses sur le rôle des TAMs et comment ils peuvent soutenir votre succès avec Brightspace.
Panéliste :
- Darren Kirkwood – Responsable technique (K-12)
- Praful Rodrigues – Gestionnaire principal des comptes techniques (enseignement supérieur/postsecondaire)
- Andrew Ko – Gestionnaire de compte technique (entreprise)
Ordre du jour :
- Bienvenue (1 minute)
- Comprendre les rôles des TAMs dans tous les secteurs (4 minutes)
- Panel de questions et réponses spécifiques au secteur (30 minutes)
- Comment adaptez-vous votre soutien et vos services pour répondre aux besoins et aux défis spécifiques des clients de votre secteur ?
- Comment restez-vous à jour sur les derniers développements et fonctionnalités de Brightspace pour mieux soutenir vos clients ?
- Quelles stratégies employez-vous pour favoriser des relations solides et la communication avec les clients de votre secteur ?
- Comment abordez-vous le dépannage et la résolution des problèmes techniques qui surviennent pour les clients, en particulier dans les situations sensibles au temps ?
- Pouvez-vous fournir des informations sur la façon dont vous collaborez avec d’autres équipes au sein de Brightspace pour assurer une expérience fluide à vos clients ?
- Questions et réponses des membres de la communauté (10 minutes)
L’enregistrement de la session :
4 autres questions posées au cours de la session, auxquelles les panélistes ont répondu par la suite :
Comment gérez-vous les situations où les besoins ou les attentes d’un client peuvent différer de ce que Brightspace offre hors de la boîte ?
Praful : J’ai tendance à chercher des solutions en dehors du produit de base Brightspace, pouvons-nous intégrer une solution partenaire ou pouvons-nous engager notre équipe de personnalisation pour développer une solution personnalisée. Notez que ces deux options nécessitent un engagement rémunéré.
Nous travaillons également avec nos pairs pour identifier les clients qui ont eu une demande similaire dans le passé et qui ont trouvé une solution, puis nous les connectons ensemble pour partager leurs connaissances.
Andrew : Il y a un certain nombre de cas où les TAMs ont mis leurs têtes ensemble avec le client pour penser à une solution de contournement intelligente pour atteindre l’objectif. Par exemple, l’un de mes clients voulait avoir un moyen d’obtenir le consentement des apprenants dans le cadre du cours et de recueillir des données à ce sujet. Comme il n’y a pas d’outil direct dédié à cela, ma recommandation était de tirer parti des sondages ou des listes de contrôle à cette fin. Cela a bien fonctionné, mais une chose à noter est que même si les TAMs font de notre mieux pour trouver la solution pour les clients, c’est aussi notre rôle de définir une attente claire pour le client.
Darren : Je suis fier d’être capable d’être créatif et de sortir des sentiers battus, mais dans les rares occasions où je suis incapable de fournir une solution complète, j’aime fournir à mes clients une liste des options disponibles qui incluent les avantages et les inconvénients. De cette façon, mes clients peuvent choisir l’option qui convient le mieux à leurs besoins.
De quelles manières Brightspace s’adapte-t-il ou évolue-t-il pour répondre aux besoins et aux tendances changeants au sein de votre secteur, et comment les TAMs contribuent-ils à ce processus ?
Praful : En plus de recueillir les commentaires des clients directement, nous les mettons également en contact avec nos groupes de recherche qui demandent des commentaires à nos clients sur leurs suggestions et leurs idées d’amélioration des produits.
Andrew :: Les TAMs sont dans une position unique pour entendre les commentaires directs de nos clients et devenir la voix de nos clients. Nous rassemblons les points sensibles et les lacunes du produit et les partageons avec les équipes internes, y compris l’équipe du produit. Nous poussons également fort sur les articles où nous pensons que l’article apportera une valeur énorme à nos clients et soulagera les points douloureux.
Darren : En tant que défenseurs de nos clients, les TAMs font la promotion des idées de produits de leurs clients grâce à l’utilisation du Product Idea Exchange (PIE) ou du nouveau programme Voice of the Customer qu’Andrew a mentionné lors de l’appel.
Qu’est-ce qui vous a inspiré à devenir gestionnaire de compte technique ?
Praful : J’aime parler aux gens et j’aime résoudre les problèmes. Je pense que ces qualités sont un match parfait pour être un TAM. Vous apprenez quelque chose de nouveau chaque jour et collaborez avec des gens merveilleux.
Andrew : J’aime interagir avec les gens et aussi aider à résoudre les problèmes. Ma personnalité était un match parfait pour ce que je fais en tant que TAM et je l’aime toujours !
Darren : Je suis très passionné par le fait d’aider les gens. Aider nos administrateurs clients me permet non seulement d’aider mon client, mais aussi d’aider indirectement tous les étudiants, enseignants et professeurs au sein de l’organisation de mon client. Mon rôle est donc extrêmement gratifiant.
Comment collaborez-vous avec les clients pour recueillir des commentaires et des idées liés aux améliorations apportées aux produits ou aux améliorations apportées à Brightspace pour votre secteur ?
Praful : Nous avons une vérification de routine sur toutes les fonctionnalités que mes clients ont demandées et surveillons les progrès de la même chose. Souvent, nous avons des chefs de produit sur mes appels où ils peuvent entendre directement le client et recueillir des commentaires. De plus, garder mon client au courant de toute fonctionnalité à venir qu’il attend avec impatience.
Andrew : C’est une routine quotidienne que je pratique avec mon client. Avec des réunions régulières et une communication constante, les commentaires des clients et l’amélioration potentielle se font toujours apparaître.
Darren : En tant que TAM, j’aide souvent à faciliter les appels entre mon client et nos groupes de développement et de gestion de produits. Ce type de collaboration permet au client d’avoir l’occasion d’influencer notre feuille de route des produits. Il aide également nos équipes de développement en leur donnant des commentaires précieux sur ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait ne pas fonctionner aussi bien qu’il le pourrait.
Merci à tous de vous joindre à nous ! Si vous êtes intéressé par de futurs événements par le groupe communautaire des services d’optimisation, veuillez rejoindre notre groupe :
https://community.d2l.com/brightspace/group/48-optimization-services
