Tijdens de Community-sessie illustreren Brightspace Technical Account Managers (TAM's) die deel uitmaken van Optimization Services hun diverse rollen en hoe ze inspelen op de unieke behoeften van de K-12-, Higher Ed- en Corporate-sectoren. Of je nu een docent, beheerder of bedrijfstrainer bent, de informatie van het evenement bood waardevolle inzichten in de rol van TAM's en hoe ze je succes met Brightspace kunnen ondersteunen.
Panellid:
- Darren Kirkwood - Technische leiding (K-12)
- Praful Rodrigues – Senior technisch accountmanager (hoger onderwijs/postsecundair)
- Andrew Ko – Technisch accountmanager (zakelijk)
Agenda:
- Welkom (1 minuut)
- Inzicht in TAM-rollen in verschillende sectoren (4 minuten)
- Sectorspecifiek Q&A-panel (30 minuten)
- Hoe stemt u uw ondersteuning en diensten af op de specifieke behoeften en uitdagingen van de klanten in uw sector?
- Hoe blijf je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en features binnen Brightspace om je klanten zo goed mogelijk te ondersteunen?
- Welke strategieën gebruikt u om sterke relaties en communicatie met klanten in uw sector te bevorderen?
- Hoe ga je om met het oplossen van problemen en het oplossen van technische problemen die zich voordoen voor klanten, vooral in tijdgevoelige situaties?
- Kun je inzicht geven in hoe je samenwerkt met andere teams binnen Brightspace om een naadloze ervaring voor je klanten te garanderen?
- Q&A door leden van de community (10 minuten)
De opname van de sessie:
Overige 4 vragen die tijdens de sessie worden gesteld en daarna door de panelleden worden beantwoord:
Hoe ga je om met situaties waarin de behoeften of verwachtingen van een klant kunnen afwijken van wat Brightspace out-of-the-box biedt?
Praful: Ik heb de neiging om oplossingen te zoeken buiten het kernproduct van Brightspace, kunnen we een partneroplossing integreren of kunnen we ons maatwerkteam inschakelen om een oplossing op maat te ontwikkelen. Houd er rekening mee dat voor beide opties een betaalde opdracht vereist is.
We werken ook samen met onze collega's om klanten te identificeren die in het verleden een soortgelijk verzoek hebben gehad en een oplossing hebben gevonden, en deze vervolgens met elkaar in contact te brengen om hun kennis te delen.
Andrew: Er zijn een aantal gevallen waarin TAM's de koppen bij elkaar steken met de klant om een slimme oplossing te bedenken om het doel te bereiken. Een van mijn klanten wilde bijvoorbeeld een manier hebben om de toestemming van studenten binnen de cursus te krijgen en er gegevens over te verzamelen. Aangezien er geen directe tool is die hieraan is gewijd, was mijn aanbeveling om voor dat doel gebruik te maken van enquêtes of checklists. Het pakte goed uit, maar één ding om op te merken is dat, hoewel TAM's ons best doen om de oplossing voor de klanten te vinden, het ook onze rol is om een duidelijke verwachting voor de klant te stellen.
Darren: Ik ben er trots op dat ik creatief kan zijn en buiten de gebaande paden kan denken, maar in het zeldzame geval dat ik geen volledige oplossing kan bieden, geef ik mijn klanten graag een lijst met de beschikbare opties met voor- en nadelen. Op deze manier kunnen mijn klanten de optie kiezen die het beste bij hun behoeften past.
Op welke manieren past Brightspace zich aan of evolueert het om te voldoen aan de veranderende behoeften en trends binnen uw sector, en hoe dragen TAM's bij aan dit proces?
Praful: Naast het rechtstreeks verzamelen van feedback van de klanten, verbinden we hen ook met onze onderzoeksgroepen die feedback vragen aan onze klanten over hun suggesties en ideeën voor productverbeteringen.
Andrew: TAM's bevinden zich in een unieke positie om directe feedback van onze klanten te horen en de stem van onze klanten te worden. We verzamelen de pijnpunten en hiaten in het product en delen deze met interne teams, waaronder het productteam. We pushen ook hard op items waarvan we geloven dat het item enorme waarde zal opleveren voor onze klanten en pijnpunten zal verlichten.
Darren: Als pleitbezorgers voor onze klanten promoten TAM's de productideeën van hun klanten door het gebruik van de Product Idea Exchange (PIE) of het nieuwe Voice of the Customer-programma dat Andrew tijdens het gesprek noemde.
Wat inspireerde je om Technical Account Manager te worden?
Praful: Ik vind het leuk om met mensen te praten en ik vind het leuk om problemen op te lossen. Ik denk dat deze kwaliteiten perfect passen bij het zijn van een TAM. Je leert elke dag iets nieuws en werkt samen met een aantal geweldige mensen.
Andrew: Ik hou ervan om met mensen om te gaan en ook om problemen op te lossen. Mijn persoonlijkheid paste perfect bij wat ik doe als TAM en ik ben er nog steeds dol op!
Darren: Ik ben erg gepassioneerd over het helpen van mensen. Door onze klantbeheerders te helpen, kan ik niet alleen mijn klant helpen, maar ook indirect alle studenten, docenten en docenten binnen de organisatie van mijn klant. Dit maakt mijn rol enorm lonend.
Hoe werk je samen met klanten om feedback en inzichten te verzamelen met betrekking tot de productverbeteringen of verbeteringen aan Brightspace voor jouw sector?
Praful: We hebben een routinematige check-in van alle functies waar mijn klanten om hebben gevraagd en houden de voortgang daarvan in de gaten. Vaak hebben we productmanagers op mijn gesprekken waar ze rechtstreeks van de klant kunnen horen en feedback kunnen verzamelen. Bovendien houd ik mijn klant op de hoogte van aankomende functies waar ze naar uitkijken.
Andrew: Dit is een dagelijkse routine die ik met mijn cliënt oefen. Met regelmatige vergaderingen en constante communicatie komt de feedback van klanten en mogelijke verbetering altijd ter sprake.
Darren: Als TAM help ik vaak bij het faciliteren van gesprekken tussen mijn klant en onze ontwikkelings- en productmanagementgroepen. Dit soort samenwerking geeft de klant de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op onze productroadmap. Het helpt onze ontwikkelingsteams ook door hen waardevolle feedback te geven over wat goed werkt en wat misschien niet zo goed werkt als het zou kunnen.
Iedereen bedankt voor jullie komst! Als u geïnteresseerd bent in toekomstige evenementen van de Optimization Services Community Group, kunt u lid worden van onze groep:
https://community.d2l.com/brightspace/group/48-optimization-services
