Door: Rabia Ijaz (Technical Account Manager – Optimization Services)
Tijdens dit community-evenement gingen we dieper in op de rol van Learning Administration Managers (LAM's) bij D2L. De sessie bood een uitgebreid overzicht van de LAM-rol, hun dagelijkse verantwoordelijkheden en hoe ze integreren binnen het accountteam om de klantervaring te verbeteren. Ons panel van ervaren LAM's deelde hun strategieën voor het managen van de verwachtingen van de klant, het opbouwen van sterke relaties en het verbeteren van de communicatie.
Panelleden:
- Ashley Way - Manager leeradministratie
- Jace Roscoe – Manager leeradministratie
- Jeffrey Melo – Manager Leeradministratie
- Matt Walker - Senior Manager Leeradministratie
Agenda:
- Welkom (1 minuut)
- Introductie van het panellid (4 minuten)
- Sectorspecifiek Q&A-panel (35 minuten)
- Waar gaat de rol van LAM (Learning Administration Manager) over?
- Hoe ziet jouw dagelijkse leven als LAM eruit?
- Hoe past de LAM-rol binnen het accountteam?
- Hoe ga je om met situaties waarin de behoeften of verwachtingen van een klant kunnen afwijken van wat Brightspace out-of-the-box biedt?
- Welke strategieën gebruikt u om sterke relaties op te bouwen en de communicatie met uw klanten te verbeteren?
- Q&A door leden van de community (5 minuten)
De opname van de sessie:
Ashley: Ik denk dat de grootste uitdaging die ik tot nu toe in deze rol ben tegengekomen, het helpen van klanten met weerstand tegen verandering is. Ik heb onlangs met een klant gewerkt die van een ander LMS naar Brightspace verhuisde en gewend was om taken uit te voeren en op een bepaalde manier met hun LMS te communiceren. Toen ik hun processen bekeek, wist ik dat er een paar tools zouden zijn die hun instructeurs echt tijd zouden besparen en een aantal van hun repetitieve taken zouden automatiseren. De uitdaging was om dit aan de klant te demonstreren wanneer ze het al zo druk hebben en het leren van een nieuwe tool ontmoedigend lijkt. Ik besloot deze items zorgvuldig te benaderen, te beginnen met het automatiseren van enkele van hun repetitieve e-mailmeldingen met behulp van Intelligent Agents en het laten zien van de waarde van tijdwinst voor instructeurs met heel weinig moeite om de Intelligent Agent in te stellen. Van daaruit stond de klant meer open voor het verkennen van deze opties en konden we hun gebruik van Brightspace-tools optimaliseren en de werkdruk voor hun faculteit verminderen.
Mat: Een van de grootste behoeften van de oorspronkelijke LAM-klanten was het rapporteren over de voortgang/het succes van gebruikers en dat gebruiken om hun cursussen in de toekomst te sturen. Op dat moment was dit geen aangeboden dienst van LAM. Om ervoor te zorgen dat ze de beste ervaring/waarde uit hun LMS haalden, werkten we samen met de Client Sales Executive om een Custom SOW te ontwikkelen. Ik ontwierp de rapporten die ze nodig hadden met behulp van Excel en update/onderhoud ze tot op de dag van vandaag wekelijks. Naarmate we het LAM-programma verder ontwikkelden, hebben we rapportage opgenomen als onderdeel van de nieuwe serviceniveaus.
Jeffrey: Ik kreeg onlangs de taak om te helpen bij het brandmerken van cursusnavigatie en startpagina's door middel van twee statistieken: het type cursus en de modaliteit ervan. Dit vertaalde zich in een matrix van 36 verschillende 'ervaringen', die ik kon automatiseren door een combinatie van het aanpassen van de organisatie-eenheidsstructuur, het instellen van merksjablonen en het gebruik van de cursusbrandingtool om de juiste navigatiebalk en startpagina te automatiseren op basis van de relaties met de organisatie-eenheden. Dit leidde tot een pad van het doen van wat hygiëne op navigatiebalken, startpagina's, organisatie-eenheden, en resulteerde in een slanker / efficiënter systeem en proces. De automatisering vertaalde zich in minder administratieve overhead en creëerde uniformiteit in de gebruikerservaring.
Jace: Leren om achteruit te werken (van de noodzaak naar de oplossing, in plaats van eerst een oplossing voor de behoefte te kiezen) heeft enorm geholpen. Heel vaak zien we een oplossing die we willen implementeren die een probleem perifeer oplost, maar als we eerst vanuit de probleemkant kijken (wat is de oorzaak van het probleem? wat is het doel dat we willen bereiken? welke behoefte moet worden vervuld?) Ik heb gemerkt dat we veel beter in staat zijn om de oplossing voor het probleem op maat te maken in plaats van een nieuwe of dure tool te gebruiken die een halve fix biedt die regelmatig onderhoud vereist. Het leren om problemen holistisch aan te pakken vanuit een proces/training/technologie perspectief heeft veel deuren geopend en ons geholpen om zeer complexe problemen op te lossen.
Wat inspireerde je om een carrière in onderwijstechnologie en administratie na te streven?
Ashley: Ik heb 10 jaar als instructeur in het hoger onderwijs gewerkt, waarbij ik een grotere rol op me nam bij het helpen van de faculteit bij de ontwikkeling van cursussen en het gebruik van het LMS. Ik heb bedrijfskunde gedoceerd en heb een passie voor onderwijs en technologie, wat me er natuurlijk toe bracht een nieuwe rol na te streven die me op al deze gebieden zou uitdagen. Ik begrijp de uitdagingen waar hoger onderwijs voor staat en heb het gevoel dat ik waarde kan toevoegen voor de klanten door te optimaliseren en hen te helpen het meeste uit hun Brightspace te halen. Werken als Learning Administrator biedt me de mogelijkheid om relaties met mijn klanten op te bouwen en mijn kennis en vaardigheden te gebruiken op een manier die zowel uitdagend als lonend is.
Mat: Mijn persoonlijke interesse gaat uit naar customer care, maar dan in een technische omgeving. Ik vind het leuk om technisch werk te doen (en ik vind het ook leuk om les te geven/helpen), dus dit was de juiste keuze voor mij. Ik zeg altijd "goed werk leveren is zijn eigen beloning". Ik haal voldoening uit goed werk en als LAM kan ik nieuwe dingen leren, nieuwe expertise opdoen en die expertise uitoefenen terwijl ik mijn klanten help hun LMS te beheren.
Jeffrey: Ik heb verschillende klantgerichte functies bekleed bij D2L die me uiteindelijk op het pad hebben gezet om op een meer praktische manier met klanten te werken, waarvan ik dacht dat het een beter gebruik van mijn vaardigheden zou zijn en uiteindelijk meer waarde zou opleveren voor de klant. Ter ondersteuning zou ik problemen oplossen en de problemen diagnosticeren, maar ik had niet de mogelijkheid om met die klanten te blijven werken via de projecten of situaties waarin de problemen zich voordeden. In mijn rol als Customer Success Manager hielp ik bij het definiëren van strategische doelen en de weg naar het meten van succes. Uiteindelijk kwam ik er echter achter dat het vaak de uitvoering of het 'doen' was waar klanten hulp bij nodig hadden. De gemene deler om meer waarde te bieden aan klanten en creatiever te kunnen zijn in meer rollen, was dat ik iets vond waarmee ik meer hands-on met klanten kon omgaan - iets dat me in staat zou stellen om met hen samen te werken van conceptualisatie tot voltooiing. Ik denk dat ik dat heb gevonden in Learning Management Administration.
Jace: Ik doe al sinds mijn 16e klantgerichte technische ondersteuning en ben overgestapt van de overheid, naar het bedrijfsleven en uiteindelijk naar op onderwijs gebaseerde ondersteuningsteams. In mijn laatste functie heb ik ongeveer 14 jaar lang Learning Management Systems ondersteund en in die tijd ben ik geleidelijk overgestapt naar de rol van LMS-beheerder. Zelfs in mijn meer op technologie gerichte rollen heb ik altijd veel voldoening gevonden in het ondersteunen van lesgeven en leren in alle verschillende sectoren, en ik denk dat onderwijs in al zijn vormen echt een van de grootste roepingen is die een persoon kan hebben. Ik vind het geweldig dat ik in staat ben om opvoeders in staat te stellen les te geven en leaners om te slagen in mijn rol.
Iedereen bedankt voor jullie komst! Als u geïnteresseerd bent in toekomstige evenementen van de Optimization Services Community Group, kunt u lid worden van onze groep: Optimalisatie Services.
Hieronder vindt u de dia's die tijdens de sessie zijn gedeeld.
