La sesión de la comunidad es donde los Gerentes de Cuentas Técnicas (TAM) de Brightspace, que forman parte de los Servicios de Optimización, ilustran sus diversas funciones y cómo satisfacen las necesidades únicas de los sectores K-12, Educación Superior y Corporativo. Ya sea que sea un educador, administrador o capacitador corporativo, la información del evento proporcionó información valiosa sobre el papel de los TAM y cómo pueden respaldar su éxito con Brightspace.
Panelista:
- Darren Kirkwood – Líder Técnico (K-12)
- Praful Rodrigues – Gerente Técnico Senior de Cuentas (Educación Superior/Post Secundaria)
- Andrew Ko – Gerente Técnico de Cuentas (Corporativo)
Agenda:
- Bienvenida (1 minuto)
- Comprender los roles de TAM en todos los sectores (4 minutos)
- Panel de preguntas y respuestas específicas del sector (30 minutos)
- ¿Cómo adapta su soporte y servicios para satisfacer las necesidades y desafíos específicos de los clientes de su sector?
- ¿Cómo se mantiene actualizado sobre los últimos desarrollos y funciones dentro de Brightspace para brindar un mejor soporte a sus clientes?
- ¿Qué estrategias empleas para fomentar relaciones sólidas y comunicación con los clientes de tu sector?
- ¿Cómo aborda la resolución de problemas técnicos que surgen para los clientes, especialmente en situaciones urgentes?
- ¿Puede proporcionar información sobre cómo colabora con otros equipos dentro de Brightspace para garantizar una experiencia fluida para sus clientes?
- Preguntas y respuestas de los miembros de la comunidad (10 minutos)
La grabación de la sesión:
Las 4 preguntas restantes formuladas durante la sesión, respondidas por los panelistas posteriormente:
¿Cómo maneja las situaciones en las que las necesidades o expectativas de un cliente pueden diferir de lo que Brightspace ofrece de forma predeterminada?
Praful: Tiendo a buscar soluciones fuera del producto principal de Brightspace, ¿podemos integrar una solución de socio o podemos involucrar a nuestro equipo de personalización para desarrollar una solución personalizada? Ten en cuenta que ambas opciones requieren un compromiso de pago.
También trabajamos con nuestros colegas para identificar a los clientes que han tenido una solicitud similar en el pasado y han encontrado una solución, y luego los conectamos para compartir sus conocimientos.
Andrew: Hay varios casos en los que los TAM se ponen de acuerdo con el cliente para pensar en una solución inteligente para lograr el objetivo. Por ejemplo, uno de mis clientes quería tener una forma de obtener el consentimiento de los alumnos dentro del curso y recopilar datos sobre él. Dado que no existe una herramienta directa dedicada a esto, mi recomendación fue aprovechar las encuestas o las listas de verificación para ese propósito. Funcionó bien, pero una cosa a tener en cuenta es que, a pesar de que los TAM hacemos todo lo posible para encontrar la solución para los clientes, también es nuestro papel establecer una expectativa clara para el cliente.
Darren: Me enorgullezco de poder ser creativo y pensar fuera de la caja, pero en las raras ocasiones en que no puedo proporcionar una solución completa, me gusta proporcionar a mis clientes una lista de las opciones disponibles que incluye pros y contras. De esta manera mis clientes pueden elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
¿De qué manera Brightspace se adapta o evoluciona para satisfacer las necesidades y tendencias cambiantes dentro de su sector, y cómo contribuyen los TAM a este proceso?
Praful: Además de recopilar comentarios de los clientes directamente, también los conectamos con nuestros grupos de investigación que solicitan comentarios de nuestros clientes sobre sus sugerencias e ideas para mejorar los productos.
Andrew: Los TAM se encuentran en una posición única para escuchar la retroalimentación directa de nuestros clientes y convertirse en la voz de nuestros clientes. Recopilamos los puntos débiles y las brechas en el producto y los compartimos con los equipos internos, incluido el equipo de producto. También nos esforzamos por los artículos en los que creemos que aportarán un gran valor a nuestros clientes y aliviarán los puntos débiles.
Darren: Como defensores de nuestros clientes, los TAM promueven las ideas de productos de sus clientes a través del uso del Intercambio de Ideas de Productos (PIE) o el nuevo programa de Voz del Cliente que Andrew mencionó durante la llamada.
¿Qué te inspiró a convertirte en Gerente Técnico de Cuentas?
Praful: Me gusta hablar con la gente y disfruto solucionando problemas. Creo que estas cualidades son una combinación perfecta para ser un TAM. Tienes la oportunidad de aprender algo nuevo todos los días y colaborar con personas maravillosas.
Andrew: Me encanta interactuar con la gente y también ayudar a resolver problemas. Mi personalidad encajaba perfectamente con lo que hago como TAM y todavía me encanta!
Darren: Me apasiona mucho ayudar a las personas. Ayudar a nuestros administradores de clientes me permite no solo ayudar a mi cliente, sino también ayudar indirectamente a todos los estudiantes, maestros y profesores dentro de la organización de mi cliente. Esto hace que mi papel sea extremadamente gratificante.
¿Cómo colabora con los clientes para recopilar comentarios e ideas relacionadas con las mejoras del producto o las mejoras de Brightspace para su sector?
Praful: Tenemos un control de rutina de cualquier función que mis clientes hayan solicitado y monitoreamos el progreso de la misma. A menudo, tenemos gerentes de producto en mis llamadas donde pueden escuchar directamente al cliente y recopilar comentarios. Además, mantener a mi cliente actualizado sobre cualquier próxima función que esté esperando.
Andrew: Esta es una rutina diaria que practico con mi cliente. Con reuniones periódicas y comunicación constante, siempre surgen los comentarios de los clientes y el potencial de mejora.
Darren: Como TAM, a menudo ayudo a facilitar las llamadas entre mi cliente y nuestros grupos de desarrollo y gestión de productos. Este tipo de colaboración permite que el cliente tenga la oportunidad de influir en nuestra hoja de ruta del producto. También ayuda a nuestros equipos de desarrollo dándoles comentarios valiosos sobre lo que funciona bien y lo que podría no funcionar tan bien como podría.
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