Por: Rabia Ijaz (Gerente Técnico de Cuentas – Servicios de Optimización)
Este evento comunitario fue donde profundizamos en el rol de los Gerentes de Administración de Aprendizaje (LAM) en D2L. La sesión proporcionó una descripción general completa del rol de LAM, sus responsabilidades diarias y cómo se integran dentro del equipo de cuentas para mejorar las experiencias de los clientes. Nuestro panel de LAMs experimentados compartió sus estrategias para gestionar las expectativas de los clientes, construir relaciones sólidas y mejorar la comunicación.
Panelistas:
- Ashley Way – Gerente de Administración de Aprendizaje
- Jace Roscoe – Gerente de Administración de Aprendizaje
- Jeffrey Melo – Gerente de Administración del Aprendizaje
- Matt Walker – Gerente Senior de Administración de Aprendizaje
Agenda:
- Bienvenida (1 minuto)
- Presentación del Panelista (4 minutos)
- Panel de preguntas y respuestas específicas del sector (35 minutos)
- ¿De qué se trata el rol de LAM (Gerente de Administración de Aprendizaje)?
- ¿Cómo es tu día a día como LAM?
- ¿Cómo encaja el rol de LAM dentro del equipo de cuentas?
- ¿Cómo maneja las situaciones en las que las necesidades o expectativas de un cliente pueden diferir de lo que Brightspace ofrece de forma predeterminada?
- ¿Qué estrategias utilizas para construir relaciones sólidas y mejorar la comunicación con tus clientes?
- Preguntas y respuestas de los miembros de la comunidad (5 minutos)
La grabación de la sesión:
Ashley: Creo que el mayor reto al que me he encontrado hasta ahora en este puesto es ayudar a los clientes con resistencia al cambio. Recientemente trabajé con un cliente que se estaba mudando a Brightspace desde otro LMS y estaba acostumbrado a completar tareas e interactuar con su LMS de cierta manera. Al revisar sus procesos, supe que habría algunas herramientas que resultarían ser un verdadero ahorro de tiempo para sus instructores y automatizarían algunas de sus tareas repetitivas. El reto fue demostrarle esto al cliente cuando ya está tan ocupado y aprender una nueva herramienta parece desalentador. Decidí abordar estos elementos con cuidado, comenzando con la automatización de algunas de sus notificaciones repetitivas por correo electrónico utilizando Intelligent Agents y mostrando el valor del tiempo ahorrado para los instructores con muy poco esfuerzo para configurar el Intelligent Agent. A partir de ahí, el cliente estuvo más abierto a explorar estas opciones y pudimos optimizar su uso de las herramientas de Brightspace y reducir la carga de trabajo de sus profesores.
Mate: Una de las mayores necesidades de los clientes originales de LAM era informar sobre el progreso/éxito de los usuarios y utilizarlo para dirigir sus cursos en el futuro. En ese momento, este no era un servicio ofrecido por LAM. Para asegurarnos de que obtuvieran la mejor experiencia/valor de su LMS, trabajamos con el Ejecutivo de Ventas del Cliente para desarrollar un SOW personalizado. Diseñé los informes que necesitaban usando Excel y, hasta el día de hoy, los actualizo/mantengo semanalmente. A medida que desarrollamos aún más el programa LAM, hemos incluido informes como parte de los nuevos niveles de servicio.
Jeffrey: Recientemente se me asignó la tarea de ayudar a marcar la navegación del curso y las páginas de inicio según dos métricas: el tipo de curso y su modalidad. Esto se tradujo en una matriz de 36 "experiencias" diferentes, que pude automatizar mediante una combinación de ajustes en la estructura de la unidad organizativa, la configuración de plantillas de marca y la utilización de la herramienta de marca del curso para automatizar la barra de navegación y la página de inicio correctas en función de las relaciones de la unidad organizativa. Esto condujo a un camino de higiene en las barras de navegación, las páginas de inicio, las unidades de organización, y dio como resultado un sistema y un proceso más ágiles y eficientes. La automatización se tradujo en una reducción de la sobrecarga administrativa y creó uniformidad en la experiencia del usuario.
Jace: Aprender a trabajar hacia atrás (de la necesidad a la solución, en lugar de elegir primero una solución para la necesidad) ayudó enormemente. Muy comúnmente, vemos una solución que nos gustaría implementar que resuelve un problema de manera periférica, pero cuando revisamos primero desde el lado del problema (¿cuál es la raíz del problema?, ¿cuál es el objetivo que deseamos lograr?, ¿qué necesidad requiere satisfacerse?) He descubierto que somos mucho más capaces de dimensionar correctamente la solución al problema en lugar de adoptar una herramienta nueva o costosa que ofrece una solución a medias que requiere un mantenimiento regular. Aprender a atacar los problemas de forma holística desde una perspectiva de procesos/formación/tecnología nos ha abierto muchas puertas y nos ha ayudado a resolver problemas muy complejos.
¿Qué te inspiró a seguir una carrera en tecnología educativa y administración?
Ashley: Pasé 10 años como Instructor en Educación Superior, asumiendo un papel más importante en ayudar a los profesores con el desarrollo de cursos y el uso del LMS. Enseñé Administración de Empresas y tengo una pasión por la educación y la tecnología, lo que, por supuesto, me llevó a buscar un nuevo rol que me desafiaría en todas estas áreas. Entiendo los desafíos que enfrentan los estudiantes de educación superior y siento que puedo agregar valor a los clientes optimizando y ayudándolos a aprovechar al máximo su Brightspace. Trabajar como administrador de aprendizaje me brinda la oportunidad de construir relaciones con mis clientes y utilizar mis conocimientos y habilidades de una manera que es a la vez desafiante y gratificante.
Mate: Mi interés personal está en la atención al cliente, pero en un entorno técnico. Me gusta hacer trabajo técnico (y también me gusta enseñar/ayudar), así que esto era lo adecuado para mí. Siempre digo que "hacer un buen trabajo es su propia recompensa". Obtengo satisfacción de un trabajo bien hecho y ser un LAM me permite aprender cosas nuevas, adquirir nueva experiencia y ejercitar esa experiencia mientras ayudo a mis clientes a administrar su LMS.
Jeffrey: He ocupado varios puestos de cara al cliente en D2L que finalmente me indicaron el camino de trabajar con los clientes de una manera más práctica que sentí que sería un mejor uso de mis habilidades y, en última instancia, proporcionaría más valor al cliente. En el soporte, solucionaba problemas y diagnosticaba los problemas, pero no tenía la oportunidad de seguir trabajando con esos clientes a través de los proyectos o situaciones en las que se producían los problemas. En mi rol como Gerente de Éxito del Cliente, ayudé a definir los objetivos estratégicos y el camino para medir el éxito. Sin embargo, con el tiempo llegué a reconocer que a menudo era la ejecución o el "hacer" con lo que los clientes necesitaban ayuda. El denominador común para proporcionar más valor a los clientes y ser capaz de ser más creativo en más roles fue encontrar algo que me permitiera ser más práctico con los clientes, algo que me permitiera trabajar con ellos desde la conceptualización hasta la finalización. Creo que lo he encontrado en la Administración de Gestión del Aprendizaje.
Jace: Llevo trabajando en soporte técnico de cara al cliente desde que tenía 16 años, y salté del gobierno a la empresa y, finalmente, a los equipos de soporte educativos. Apoyé los sistemas de gestión de aprendizaje durante unos 14 años en mi último puesto, y durante ese tiempo, pasé gradualmente al rol de administrador de LMS. Incluso en mis funciones más centradas en la tecnología, siempre he encontrado una gran satisfacción en el apoyo a la enseñanza y el aprendizaje en todos los diferentes sectores, y creo que la educación en todas sus formas es realmente una de las mayores vocaciones que una persona puede tener. Me encanta poder empoderar a los educadores para que enseñen y a los aprendices para que tengan éxito en mi función.
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A continuación se adjuntan las diapositivas que se compartieron durante la sesión.
