Escrito por: Garima Chaturvedi, Gerente Técnico de Cuentas
Este artículo profundiza en las actividades típicas de un Gerente Técnico de Cuentas (TAM) en D2L, que aboga por los clientes al tiempo que se asegura de que sus necesidades se satisfagan de manera eficiente. TAM, o Gerente Técnico de Cuentas, es el fuerte representante de un cliente en D2L. Estas 40 + personas que trabajan en todo el mundo se dedican a facilitar un aprendizaje fluido para usted y sus partes interesadas.
El día típico de TAM comienza alrededor de las 8 a.m., siempre que no hayan surgido emergencias antes. Algunos TAM han trabajado incansablemente durante toda la noche para garantizar un soporte al cliente ininterrumpido. Comienzan su día examinando los correos electrónicos, revisando las citas del calendario y manteniéndose al tanto de las actualizaciones de los clientes y los equipos internos, planificando posteriormente la agenda del día, priorizando las tareas y programando las interacciones con los clientes.
A lo largo del día, los TAM participan en reuniones o llamadas programadas con los clientes, discutiendo proyectos en curso, abordando inquietudes y proporcionando actualizaciones sobre tickets, productos o servicios abiertos. La colaboración eficaz con equipos internos como ventas, desarrollo de productos y atención al cliente es crucial para satisfacer las necesidades de los clientes. Los TAM participan activamente en reuniones internas, compartiendo comentarios de los clientes, discutiendo las mejoras del producto, las hojas de ruta del producto, las notas de la versión y coordinando los recursos para los proyectos del cliente.
Los TAM sirven como defensores de los clientes dentro de la empresa, asegurando que sus necesidades se entiendan y aborden de manera integral, ya sea abogando por mejoras de productos o artículos PIE, manejando solicitudes especiales o escalando problemas a la alta gerencia. Dedican tiempo a documentar las interacciones con los clientes y a preparar informes sobre el progreso y la satisfacción de los clientes, garantizando un apoyo y una comunicación constantes.
Al final del día, los TAM revisan el progreso, abordan las tareas pendientes y los problemas de los clientes, y se preparan para las actividades del día siguiente. La mejora continua de las habilidades es fundamental, y D2L lo facilita al otorgar a los TAM acceso a diversos recursos educativos a través del programa Wave, que incluye cursos de proveedores de renombre en todo el mundo. Los TAM también participan en seminarios web y cursos en línea o a su propio ritmo, con dos "días de ola" designados para centrarse en el aprendizaje. Grow@D2L es otra plataforma interna que mantiene a nuestros TAM actualizados sobre las últimas directrices, políticas, procedimientos y productos del Gobierno y D2L.
En un entorno de trabajo remoto, fomentar la camaradería del equipo es vital. Los TAM participan en pausas para el café, juegos y eventos sociales, tanto presenciales como virtuales, para mantener la cohesión del equipo. En el mundo virtual, mantener el bienestar mental del equipo es crucial. Estas reuniones no solo facilitan la unión del equipo, sino que también contribuyen significativamente a su resiliencia emocional. El equipo de TAM encarna los valores de Integridad, Diversidad, Igualdad y Conciencia, promoviendo una sociedad justa y equitativa. Participan activamente en seminarios web y debates sobre temas sociales para reforzar estos principios.
El día de un TAM implica un delicado equilibrio entre las relaciones con el cliente, la destreza técnica, la gestión de proyectos y la colaboración interna para ofrecer un servicio y una asistencia al cliente de primer nivel.